אחד הלקוחות שלנו מפתח מוצר SaaS שפונה ל Consumers. בפגישה שערכנו בנושא הבנת צרכי הלקוח, הוא אמר:

"אנחנו לא נפגשים עם לקוחות. להיפגש עם לקוחות זה בלתי אפשרי כשמדובר על מאות אלפי משתמשים. יש לנו כל-כך הרבה דרכים יעילות, אמינות וזולות יותר לקבל את קול הלקוח. אנחנו משתמשים בכלים כמו פידבקים, אנליטיקות crowdsourcing ".

זה כמעט נכון. אבל לא לגמרי.

ישנם כיום כלים מדהימים לאיסוף קול הלקוח (VOC) באופן כמותי, בייחוד אם מדובר על מוצר SaaS.
חברות יכולות להשקיע שנות אדם במעקב אחר אנליטיקות, פידבקים, ועוד נתונים כמותיים על הלקוחות.

אבל האם זה מספיק? אז זהו, שלא.

כי עם כל כמה שהכלים הללו חשובים ונותנים לנו תובנות משמעותיות, זה לא יכול להחליף את האינטראקציה הישירה אחד-על-אחד עם לקוח.
יש משהו מאוד קר בנתונים כמותיים, והיום דווקא מחפשים את החיבור הרגשי בפיתוח מוצרים.
כן, זה יכול להיות מאתגר להיפגש עם לקוחות כשמדובר על מאות אלפים, ועוד נמצאים בחו"ל.
הקושי הוא איך לבחור עם מי להיפגש, עם כמה להיפגש, ואיך לדעת שדווקא אלו שבחרנו להיפגש איתם מייצגים משהו.

אז מה עושים?
הנה דוגמא ללקוח אחר שלנו, שבונה מוצר ייחודי לספורטאים חובבים.

    בשלב הראשון מחפשים מתחת לפנס.
    נפגשנו עם ספורטאים חובבים בארץ, הלכנו למרוצים, יצאנו לפארק, לחוף הים, לחנויות ציוד.הדגש במפגשים האלו הוא להיכנס לעולמם של הלקוחות והמשתמשים. להבין מה האתגרים שלהם, מה השאיפות ומה ממש ישמח אותם.
    יצאנו עם הרבה סיפורים מעניינים, חברים חדשים והבנה טובה יותר מיהו הלקוח ומהו צריך. בכלל לא דיברנו איתם על הפתרון או על המוצר. זה לא מעניין בשלב זה.

נכון שהקהל בארץ לא מייצג בדיוק את הקהל בעולם. אבל אפשר ללמוד ממנו המון. וזה ממש קל וכאן זול. צריך רק לדעת לקחת את התובנות האלו בעירבון מוגבל.

    אחרי הכיול הראשוני של המוצר בהתבסס על התובנות מהארץ, הגיע הזמן לגדול.
    השוק שאליו כיוון הלקוח הוא כמובן ארה"ב.
    עלינו על מטוס (נכון, קצת יקר, אבל אם אתם לא לחוצים על תאריך מסוים, אפשר למצוא גם דילים לא רעים…, או לחבר לנסיעה אחרת שבלאו הכי תכננתם).
    ואז חזרנו על אותו התרגיל שעשינו בארץ, רק בגדול.
    החלטנו להצטרף למרוץ של נייקי בשיקגו.
    הגענו שבועיים לפני, ופגשנו בפארקים מגוון רחב של אנשים שהתאמנו למרוץ. דיברנו איתם לפני ואחרי.
    עוד אנשים, עוד אתגרים, עוד סיפורים, תחושות ורגשות, ועוד הרבה מאוד תובנות.

את כל הסיפורים האלה מחברים לנתונים האחרים שאוספים על הלקוחות, כמו סקרים, פידבקים, אנליטיקות, וביחד מנסים לבנות את הפאזל העשיר והרב המימדי של מיהו הלקוח שלנו.

עכשיו אפשר להבין טוב יותר איפה טמונות הבעיות האמיתיות של הלקוחות, אפשר ממש לצלול לנבכי הרגשות והתחושות שלהם
ואפשר לבנות מוצרים שאנשים באמת רוצים, צריכים ואוהבים.